Звонки по номеру 0800308308 с номеров всех операторов связи Украины бесплатные. Для звонков по номеру 3080 стоимость минуты разговора соответственно: Киевстар - 1 грн / мин, соединение - 0,27 грн; МТС - 0 грн / мин, соединение - 1 грн; lifecell - 1,5 грн / мин , соединение - 0,5 грн. Тарифы приведены с учетом НДС.
Дополнительно начисляется 7,5% от стоимости услуг без НДС в Пенсионный фонд. Тарификация посекундная с 13 секунды. Услуга предоставляется только совершеннолетним.

Напишите нам
Zapros@platinumbank.com.ua
Позвоните нам
0 800 308 308, 044 495 60 55







Иностранный банк с международными инвестициями

Курсы валют
Курсы валют
01.12.2016
Валюта Покупкa Продажа
USD 26.50 27.10
EUR 27.80 28.80
платежные карты
01.12.2016
Валюта Покупкa Продажа
USD 26.50 27.10
EUR 27.80 28.80
Google+

СМИ о нас

24.10.2013

"Генеральный директор": Управление репутацией



Услуги по своей сущности значительно отличаются от товаров: услуги нельзя рассмотреть, пощупать, примерять, попробовать на вкус; у них нет срока давности или эксплуатации, их актуальность, как правило, ограничена во времени; они не лежат на полках магазинов, а непосредственно привязаны к учреждению, которое их предоставляет; услуги крайне редко привязаны к технологиям и в основном зависят от человеческого фактора: приветливости брокера, оперативности менеджера или улыбки кассира.

Этим и определяется повышенная необходимость в расширении классической концепции «4Р» именно в сфере финансовых услуг, где качественно новые роли обретают персонал, процесс продажи услуги, окружение (в том числе интерьер офиса), а главным образом — репутация бренда, доверие и лояльность клиентов, т. е. PR и IR.

Важно различать «PR финансовых услуг» и «финансовый PR». Первый действительно относится к финансовым компаниям, последний же необходим каждой публичной компании, которая привлекла или планирует привлечение капитала/продажу активов, и даже тем, кто хочет приобрести актив. Именно финансовый PR позволяет повысить стоимость компании, равно как и наоборот — снизить стоимость посредством ухудшения репутации.

В ДАТАХ И ЦИФРАХ

В национальных экономиках развитых стран мира сфера услуг по значимости занимает едва ли не главное место. В рейтинг «500 лидирующих компаний» журнала Fortune компании, работающие в сфере услуг, были впервые включены лишь в 2003-2004 годы, но их доля сразу составила 60 %, продолжая расти. Развитие финансовых рынков, рост количества финансовых компаний, а главным образом — информационная революция требовали от компаний новых подходов к управлению. Так, в 1970-х маркетинг финансовых услуг появился как средство конкурентной борьбы, и лишь в 80-х он начал интеграцию в процесс управления и стратегического планирования развития компаний, но отсутствие методологической базы и ограниченность инструментов маркетинга (фокус на рекламе и стимулировании сбыта) характерны были и для западных рынков еще в 90-х. Лишь в начале XXI века его облик изменился даже в сознании самых консервативных управленцев финансовых учреждений.

Украинский финансовый рынок сегодня не в наилучшем положении. Едва показав одну из самых высоких динамик развития в мире, отечественный фондовый рынок так и не встал на ноги. Тем не менее количество участников Украинской биржи составляет 164, согласно данным УАИБ, количество компаний по управлению активами по состоянию на 01.03.2013 — 348, а зарегистрированных ИСИ — 1570. По данным Национальной комиссии в сфере регулирования рынка финансовых услуг, финансовый рынок Украины представлен также 414 страховыми компаниями и 94 НПФ, а количество небанковских учреждений превышает 2064.

Количество украинских банков — наиболее востребованных финансовых учреждений, достигло отметки 196 (01.07.201 3, источник: НБУ). 26 украинских компаний вышло на IPO (2005-2009 гг., источник: fixygen.ua), еще 20 имеют намерение привлекать инвестиции путем публичного размещения на западных площадках. Однако потенциал отрасли и поле деятельности для специалистов в сфере финансового PR и PR финансовых компаний недооценивать не стоит.

НА ПРАКТИКЕ

Практика в украинских реалиях — особая тема. Во-первых, мы — дети/внуки обманутых вкладчиков МММ, пострадавших также от обесценивания сберкнижек и проживавших длительное время в информационном вакууме, без банковских карт, в том числе кредитов. У наших людей на генетическом уровне заложен страх перед голодом, поэтому они предпочитают вкладывать в самые устойчивые валюты, а именно: золотые зубы, мешки сахара, муки и круп. Получив же последние в подарок, даже голосуют на выборах. Безусловно, имеются исключения. Речь же о деньгах всегда рождает отношение «трепетное», особенно если за твои кровные тебе опять норовят вручить бумагу с обещанием вернуть с процентами. В то время как производители пищевых продуктов организовывают дегустации и акции, финансовым учреждениям остается лишь уповать на доверие, поэтому репутация — это все.

Перед кризисом, началом которого считается 2009 год, украинские финансовые учреждения таки получили долгожданные дивиденды от длительного ожидания — фазы экономического роста в государстве и работы над репутацией. КУА, наконец, начали принимать звонки и инвестиции заинтересованных украинцев, люди стали обучаться торгам на бирже, а также передавать деньги в доверительное управление, наблюдался кредитный и депозитный ажиотаж. Но музыка играла не очень долго. На фоне глобального кризиса с опозданием, тем не менее падает и уровень благосостояния украинцев. Люди могут начать экономить на еде, одежде, но кушать они не перестают, а медикаменты именно в кризис покупают, к сожалению, чаще обычного. В финансовые же учреждения они точно обращаются гораздо реже, разве что в банки за кредитами.

Но решающий удар по репутации финансового сектора в Украине нанесло ошарашивающее увядание яркого цветка одного из крупных банков, а за ним еще нескольких, в том числе страховых компаний, затем ушел с улиц страны тигр, так стремительно ворвавшийся на рынок ИСИ... Удар за ударом — и люди опять отдалились от финансовых учреждений. Игрокам же пришлось все начинать сначала: строить репутацию, гарантировать краткосрочные и доходные вклады, ужесточать кредитную политику. Конечно, желание заработать быстро и много опять приведет людей в новый МММ, а дальше подрастет новое поколение, которое уже не боится банкоматов и безнала, скорее наоборот, опасается держать деньги дома. Просто с обесцениванием денег и ухудшением экономической ситуации финансовые учреждения вынуждены ужесточить борьбу за клиента, а фондовый рынок опять замирает в ожидании лучших времен. По-настоящему перспективными сегодня в небанковском сегменте считаются лишь негосударственное пенсионное обеспечение и медицинское страхование, которые пользуются особым спросом в корпоративном сегменте в качестве социальных пакетов для сотрудников.

Именно в докризисный период рынок рекламы взорвался от вливаний финансовых учреждений, а тяжелые времена опять все надежды возложили на PR и IR. В обществе даже бытовала фраза: «Если какой-либо банк дает рекламу на ТВ, значит у него совсем дела плохи». Так, по сути, и было: в условиях низкой ликвидности иногда последним рывком банка становилась интенсивная реклама высочайших депозитных процентов, дабы хоть краткосрочно привлечь капитал.

Какие же тактики выбирают PR-службы финансовых учреждений? Они существенно ограничены спецификой бизнеса, в то же время имеют ряд механизмов для управления репутацией компании и ее бренда. Так, даже бесплатно посредством качественного информационного повода можно обеспечить высокую медиаактивность и цитируемость спикеров финансового учреждения. На новый уровень выходит качество легенды компании и олицетворение бренда. Созданные в эру моды на западное, в условиях глобального кризиса и оттока иностранного капитала из страны, финансовые учреждения резко поменяли свой курс, делая акцент на украинском происхождении: наши акционеры здесь, никуда не сбегают. Иные же сфокусировались на многолетнем западном опыте, стабильности и огромных возможностях крупных групп.

Есть банки, которые осознанно поддерживают репутацию карманных с ассоциацией определенной фамилии, ориентируясь на людей, уверенных в благосостоянии конкретного человека, а значит — и сохранности своих сбережений. В то же время публичность подлинная, а не задекларированная, определенно выходит на первый план каждой стратегии. На сайтах компаний не просто появляются (причем эта тенденция касалась не только финансового сектора) биографии учредителей и топ-менеджмента, последние начинают вести бло-ги, публиковать книги, аналитики со статистикой рынка все чаще становятся ньюсмейкерами.

Разъяснительная же работа в обществе, даже посредством совместных проектов с другими финансовыми учреждениями, делает неоценимый вклад в повышение доверия к отрасли. Присутствие компании и ее спикеров на рынке в качестве экспертов уже в краткосрочной перспективе становится каналом продаж услуг компании. Эффективными являются и классические пресс-мероприятия, но особого внимания заслуживают порой ранее даже неизвестные, а сегодня — неотъемлемые составляющие публичной компании:

• наличие функционального сайта с регулярной отчетностью по МСФО, аудитом от компании с именем, обновлением новостей и номером горячей линии;

• участие в отраслевых рейтингах (как компании, так и руководителя);

• собственные аналитические и новостные продукты как минимум для клиентов и акционеров;

• коммуникация с клиентом — отзывы, рекомендации, формы обратной связи, страницы в социальных сетях (в связи с конфиденциальностью договоров с клиентами, публичные официальные отзывы в финансовом сегменте — редкость);

• корпоративная социальная ответственность (благотворительные проекты, спонсорство, социальные гарантии для сотрудников);

• внутренние коммуникации — сотрудники должны не только понимать стратегию финансового учреждения, но и рекомендовать сотрудничество друзьям; нет большей антирекламы, нежели негативные отзывы собственных сотрудников.

В КРАСКАХ

Управление репутацией компании — своеобразное искусство. Стратегия позиционирования создает эскиз, инструменты продвижения раскрашивают... Вы можете экспериментировать, смешивая цвета кистью. Чем больше неординарных шагов, креатива и новаций, тем ярче получится полотно. Результат опубликуют в каталогах (годовой отчетности), он врежется образом и стилем в память каждого, кто его увидит (репутация). Кто-то захочет его купить, сделать копию либо раскритиковать... Важно понимать роль репутации для компании, работающей в финансовом секторе, ведь и корпоративные PR-щики, и агентства до сих пор сталкиваются с вопросом «Зачем это нужно?». Мы же продолжаем бороться со следующими стереотипами: отделы коммуникаций — нахлебники, результаты их работы нельзя измерять количественными показатели, их KPI слишком «гуманитарные», а долгосрочный эффект еще нужно доказать и уж точно нельзя пощупать. Ускорить же коммуникацию и получаемый эффект существенно помогли социальные сети и распространение доступа к Интернету. «Щупайте» на здоровье...

Сегодня новость компании может разлететься за минуты по всему миру, еще за пару минут ее перепостят ваши друзья, прокомментируют антипатики, перепечатают СМИ... Вы оперативно можете ответить оппонентам или же задать вопрос клиенту, можете черпать идеи из пожеланий и находить решения благодаря рекомендациям. При этом повышается лояльность вовлеченных людей, ведь они чувствуют свою причастность к созданию услуги и даже развитию вашего бизнеса. Результат становится явным: о вас узнают (Brand recognition), вашими услугами интересуются (Brand preference), с вами взаимодействуют и становятся лояльными (Brand insistance). При условии качественного клиентского обслуживания каждый из этапов взаимодействия можно обеспечить посредством социальных сетей при практически нулевых затратах.

Будучи представленной в соцсети, компания имеет возможность взаимодействовать с потенциальным клиентом напрямую. Но далеко не все это понимают. Почему-то бизнес включается в гонку за количеством, забывая о качестве. «Нагнать» подписчиков не так сложно. Для этого, как правило, привлекают фрилансера, который буквально за месяц-два увеличит количество подписчиков до 1000.

Только кого? Привлечение целевой аудитории требует либо более длительного времени, либо более высоких затрат. Кроме того, не стоит забывать о «фейках» (ложные профили в соцсетях) — у самого фрилансера их будет не меньше десятка. Опыт показывает, что количество таковых достигает едва ли не 20 % на каждую тысячу подписчиков. И если речь идет, например, о продаже товаров, здесь все гораздо проще. Как известно, сегодня никого не удивишь магазином (товары всеобщего потребления), который отлично работает в соцсети (иногда даже без сайта). Если же говорить об услугах, тем более финансовых, элитном или В2В-сегменте, особое значение обретает статус подписчика и лояльность к бренду.

Созданные в эру моды на западное, в условиях глобального кризиса и оттока иностранного капитала из страны, финансовые учреждения резко поменяли свой курс, делая акцент на украинском происхождении: наши акционеры здесь, никуда не сбегают. Иные же сфокусировались на многолетнем западном опыте, стабильности и огромных возможностях крупных групп

Здесь ведущая роль обоснованно отводится показателю вовлеченности и качеству контента. Количество человек, которые увидели пост, может работать максимум на узнаваемость и вирусный охват. Количество лайков, репос-тов, а еще лучше — комментариев — вот что отображает лояльность и взаимодействие. Самый простой способ оценить это — посмотреть на соотношение подписчиков и тех, кто говорит о компании (информация единой строкой размещена на каждой странице организации в открытом доступе). Это соотношение вносит существенные коррективы в рейтинги по количеству подписчиков. 200 «говорящих» о странице на 1000 подписчиков — высокий показатель, но вы удивитесь, увидев, что очень часто компания имеет 20~30 вовлеченных при 10 тыс. подписчиков. Например, из 196 украинских банков в Facebook представлено 42 (по статистике «Простобанк Консалтинга»). Рассмотрим топ-20 по количеству подписчиков и оценим вовлеченность (табл.). Расстановка сил поменяется, причем пропорционально эффективности работы представленных финансовых учреждений как минимум в социальных сетях. Выводы каждый делает сам, главное — вооружиться ими до того, как взять кисть в руку.

Бизнес-аспект

В докризисный период рынок рекламы взорвался от вливаний финансовых учреждений, тяжелые же времена снова все надежды возложили на PR и IR. В обществе даже бытовала фраза: «Если какой-либо банк дает рекламу на ТВ, значит у него совсем дела плохи». Так, по сути, и было: в условиях низкой ликвидности иногда последним рывком банка становилась интенсивная реклама высочайших депозитных процентов, дабы хоть краткосрочно привлечь капитал.

Таблица Рейтинг банков в Facebook по состоянию на 12.08.2013

Рейтинг

по количеству

подписок

Рейтинг по вовлеченности Банк Количество подписчиков Обсуждают* (ТАГ*) Процент вовлеченности, %

1 12 ПриватБанк 28 556 472 1,65

2 10 Первый Украинский Международный Банк 23 021 495 2,15

3 2 Дельта Банк 16 720 2917 17,45

4 17 Райффайзен Банк Аваль 12 976 74 0,57

5 5 УкрСиббанк 7034 389 5,53

6 11 Укрсоцбанк, UniCredit Bank™ 5064 87 1,72

7 9 Пиреус Банк 4232 103 2,43

8 19 VAB Банк 3998 12 0,30

9 14 ВТБ Банк 3465 39 1,13

10 7 ОТП Банк 3266 108 3,31

11 16 Форум Банк 2486 16 0,64

12 8 Platinum Bank 2470 63 2,55

13 18 Аккордбанк 2384 9 0,38

14 15 Укргазбанк 2129 23 1,08

15 13 CityCommerce Bank (Городской коммерческий банк) 1485 19 1,28

16 1 Альфа-Банк 1433 352 24,56

17 20 Надра Банк 1005 3 0,30

18 6 Финансы и Кредит 822 42 5,11

19 3 ФИДОКОМБАНК (Эрсте Банк) 706 72 10,20

20 4 Банк Русский Стандарт 609 55 9,03

* «Обсуждают» — общее количество уникальных вовлеченных пользователей за неделю. ** TAT — Talking About This — расшифровка показателя.

Источник: www.smm-lab.com



к списку

Кредиты наличными | Депозиты | Фонд гарантирования вкладов | Платежные карты | Кредитная карта | Интернет-банкинг