Звонки по номеру 0800308308 с номеров всех операторов связи Украины бесплатные. Для звонков по номеру 3080 стоимость минуты разговора соответственно: Киевстар - 1 грн / мин, соединение - 0,27 грн; МТС - 0 грн / мин, соединение - 1 грн; lifecell - 1,5 грн / мин , соединение - 0,5 грн. Тарифы приведены с учетом НДС.
Дополнительно начисляется 7,5% от стоимости услуг без НДС в Пенсионный фонд. Тарификация посекундная с 13 секунды. Услуга предоставляется только совершеннолетним.

Напишите нам
Zapros@platinumbank.com.ua
Позвоните нам
0 800 308 308, 044 495 60 55







Иностранный банк с международными инвестициями

Курсы валют
Курсы валют
08.12.2016
Валюта Покупкa Продажа
USD 26.80 27.10
EUR 28.20 29.30
платежные карты
08.12.2016
Валюта Покупкa Продажа
USD 26.80 27.10
EUR 28.20 29.30
Google+

СМИ о нас

27.06.2013

"Корреспондент": Незваные гости



Осознав, что качество сервиса становится важнейшим оружием в борьбе за потребителя, украинский бизнес пристально смотрит на себя в зеркало — розничные сети наводняют отряды тайных покупателей, ищущих недочеты в обслуживании

Наготове скрытый диктофон и фотокамера, способность фиксировать каждое слово и действие собеседника, а также подмечать малейшие детали вокруг, чтобы потом изложить все в подробном отчете. С таким арсеналом киевлянка Алеся Симонова идет не в разведку, а за десертом в одну из кофеен Киева.

Симонова — тайный покупатель, ее задача оценить уровень сервиса в заведении, обратившись туда за услугой по заранее разработанному сценарию.

Сегодня к помощи подобных посетителей-шпионов активно прибегают практически все крупнейшие компании Украины, чья работа связана с обслуживанием клиентов, — рестораны, банки, розничные сети, АЗС, автосалоны, гостиницы, перечисляет заказчиков Сергей Пашковский, сервис-директор компании 4Service, крупнейшего в стране оператора услуг mystery shopping (тайных покупок).

4Service работает на рынке уже 12 лет, покрывая все города Украины и насчитывая около 50 тыс. тайных покупателей. И если в первые годы работы компания выполняла около 1 тыс. визитов в месяц по стране, то сейчас их число достигает 8-9 тыс. Счет таких специализированных фирм в Украине идет на десятки, к тому же подобную услугу предлагают и солидные маркетинговые агентства, к примеру GfK Ukraine.

Чрезвычайную востребованность mystery shopping и эксперты, и сами заказчики объясняют развитием сетей и растущей конкуренцией на украинском рынке, которая вынуждает компании тщательнее заботиться об уровне и качестве сервиса. Да и тот факт, что соотечественники все чаще ездят за границу, где сталкиваются с абсолютно другим уровнем обслуживания, способствует тому, что постсоветский грубоватый сервис в Украине выходит из моды.

"Выбор вырос в десятки раз, а покупательная способность [после кризиса] в разы сократилась. Эти два фактора не дают права жить без стандартов [обслуживания]", — добавляет еще один аргумент в пользу качества обслуживания Виталий Ткаченко, директор по маркетингу сети продуктовых супермаркетов Эко-маркет.

Если до кризиса украинцы при выборе торговой точки обращали внимание прежде всего на цену и ассортимент продукции, то с 2011 года гораздо больший вес приобрело качество обслуживания, делится итогами рыночных и внутренних исследований сети Велика кишеня Денис Базылык, начальник отдела маркетинга.

"Люди устали стоять на кассе с покупками и ждать, они хотят быстрого обслуживания: время стоит все дороже", — подчеркивает Базылык, в магазины сети которого секретные агенты качества услуг наведываются раза четыре в месяц.

Не в службу, а в дружбу

В Эко-маркете с недавних пор каждый посетитель имеет шанс примерить на себя роль секретного агента: найдя просроченный товар на полках любого из магазинов сети, он может получить в награду такой же, но годный и за символическую стоимость — девять копеек

Акция родилась как раз благодаря инструменту mystery shopping, который компания применяет последние два с половиной года, рассказывает Ткаченко. Профессиональные тайные покупатели навещают каждый из 98 магазинов сети раз в неделю. И если раньше значительная часть кассиров забывали здороваться с посетителями, то сейчас этот показатель вырос до 98%, отмечает маркетолог.

При этом порог приемлемого качества обслуживания сегодня преодолевают 80% супермаркетов сети, тогда как в прошлом году данный показатель составлял лишь 28%. Правда, из механического озвучивания формальных "здравствуйте — до свидания" не всегда рождается искренний диалог с посетителем, вздыхают маркетологи компании.

"Мы хотим, чтобы все-таки покупатель чувствовал, что с ним общаются. Визуальный контакт, эмоция — сейчас мы работаем над этим", — объясняет Юлия Онищенко, руководитель стратегических проектов Эко-маркета.

Такую эволюцию сервиса проходит большинство компаний, констатируют специалисты, отмечая, что украинский рынок уже преодолел первый этап.

"Сотрудники худо-бедно здороваются, выявляют потребности, пытаются завершить сделку — это вложили в голову практически всему торговому персоналу",—говорит Пашковский.

Наибольшей проблемой качества обслуживания в Украине эксперты называют неискренность персонала. Даже придерживаясь нужной схемы общения с клиентом, официанты и продавцы могут "невзначай" нагрубить посетителю.

Поэтому главный тренд спроса на рынке mystery shopping не просто отследить соблюдение стандартов сотрудниками, а добиться их выполнения таким образом, чтобы клиент остался лоялен к компании. А заодно и нарастить финансовые показатели.

Пашковский приводит в пример один из проектов компании Shell, сумевшей при помощи качества обслуживания нарастить продажи зимнего омывателя для стекол. Персонал заправок предлагал всем клиентам заливать омыватель в бачок, тем временем тайные покупатели контролировали активность сотрудников в предложении этой услуги. В результате прибыль от продаж с лихвой перекрыла затраты на программу mystery shopping.

К слову, средняя стоимость наиболее эффективного формата работы тайных покупателей — долгосрочной программы регулярных визитов — составляет, по оценкам участников рынка, около 200-300 тыс. в год для крупной всеукраинской розничной сети. Лидеры рынка тратят до 1 млн грн. ежегодно.

Впрочем, эти затраты приемлемы для бизнеса: к примеру, сеть магазинов бытовой техники и электроники Comfy тратит в разы больше на телерекламу, чем на визиты секретных гостей, рассказывает директор по маркетингу Наталья Кошевая.

При этом, как и во многих других сетях, сотрудники лучших супермаркетов Comfy по итогам таких проверок могут рассчитывать на прибавку к зарплате. Сейчас компания лидирует в своем сегменте по коэффициенту лояльности клиентов (66 к 41 на рынке) — разнице между долями посетителей, готовых и неготовых порекомендовать сеть знакомым.

К вашим услугам

ГЪтовность компаний вкладывать средства в трудоемкую гонку за качество сервиса — свидетельство взросления бизнес-среды, считают специалисты.

"Строить бизнес на быстрых прибылях любой ценой все равно что строить дом на зыбучем песке", — признает Анджей Олейник, директор по маркетингу и развитию продуктов Platinum Bank, профессионализм сотрудников которого также контролируют тайные покупатели, захаживающие с просьбой открыть депозитный счет или выдать кредит наличными. 

Для многих компаний mystery shopping уже не просто статистическии инструмент, а часть процесса работы над ошибками. Так, на внутренних тренингах продавцы компании Студио Модерна, владеющей крупнейшим телемагазином Украины Тор Shop и сетью одноименных магазинов, разбирают аудиозаписи визитов тайных покупателей. А корпоративный университет Comfy разрабатывает обучающие программы для персонала по тем недочетам сервиса, что выявили секретные гости.

С другой стороны, украинский бизнес пока демонстрирует целый ряд ментальных различий по сравнению с западными практиками использования mystery shopping. Пашковский из 4Service, работающего также в Казахстане, России, Турции и 24 странах Центральной и Восточной Европы, подмечает: далеко не все отечественные компании, в отличие от западных, научились адекватно воспринимать обратную связь.

"У нас, когда говоришь, что "ваши сотрудники не здороваются", многие начинают рвать на себе рубаху и кричать: "Да как это не здороваются! Чем докажете? Это ваши тайные покупатели не слышат!" —улыбается Пашковский.

Еще одно принципиальное отличие — в Украине mystery shopping нередко задействуют как карательный инструмент для нерадивых сотрудников, тогда как в Европе это прежде всего способ выделения и поощрения лучших. Однако заставить официантов или продавцов любить клиентов из страха понести наказание очень сложно: без искренности качественного сервиса не бывает, отмечают эксперты.

К тому же тайные покупатели далеко не панацея от всех бед компании, ведь данный инструмент не дает возможности найти те новшества, которые позволят бизнесу выделиться среди конкурентов, напоминает Ткаченко.

А значит, предприятия будут расширять свои усилия в заботе о качестве сервиса, считает Пашковский: уже сейчас, по его наблюдениям, наряду с mystery shopping активно используются опросы клиентов на выходе из торговой точки, мониторинг отзывов о компании в интернете и прочие методики.

"Кто-то научил продавцов здороваться, следующий начал обращаться по имени, а еще кто-то — спрашивать, как дела у клиента и как он себя чувствует, — рисует схему борьбы за потребителей Пашковский. — Растут ожидания [клиентов], и кто быстрее будет им соответствовать, тот и станет лидером рынка".

Инна Прядко



к списку

Кредиты наличными | Депозиты | Фонд гарантирования вкладов | Платежные карты | Кредитная карта | Интернет-банкинг